As redes sociais aproximaram empresas e consumidores mais do que nunca, facilitando a comunicação e criando um ambiente de convivência diária. Hoje, se um cliente tem uma dúvida, reclamação ou elogio, a marca está a um clique de distância. Ambos os lados têm voz. E, apesar de as vantagens dessa nova dinâmica serem muitas, os riscos também existem. É preciso aprender a utilizar esta nova ferramenta para aproveitá-la ao máximo, sem sustos.
Tudo começa com o conhecimento desse novo meio. Nas redes sociais, não basta criar uma página ou perfil e reproduzir o conteúdo e comportamento utilizado em outros meios. Elas são diferentes dos canais de comunicação interna, dos meios impressos, rádio e televisão. Elas possuem uma linguagem própria.
Linguagem nas redes sociais e nos meios de comunicação tradicional: afinal, qual é a diferença?
Na web, empresas e consumidores convivem e conversam. Interação é a palavra de ordem e, ao mesmo tempo, a principal diferença em relação aos outros canais de comunicação e divulgação. Nas redes sociais, é preciso deixar de lado a formalidade exagerada e o distanciamento, adotando uma linguagem próxima, mais descontraída e acolhedora – uma linguagem mais humana e menos corporativa. A ideia principal é mostrar ao público que a sua empresa é acessível e que está disposta a ouvi-lo.
Mas lembre-se: embora a informalidade seja maior nas redes sociais, ela tem uma medida certa. É preciso manter a credibilidade da empresa, além dos valores da marca. Por isso, evite criar um conteúdo exageradamente pessoal, invasivo ou escrachado. Respostas mal-educadas, desabafos de tom pessoal, conteúdo impróprio ou não relacionado à área de atuação da empresa, por exemplo, são alguns dos principais erros cometidos hoje pelas páginas e perfis corporativos.
Redes sociais: usando a linguagem certa
Aproxime-se de seu cliente, mas aproxime-se com educação, seriedade e propriedade. Use as redes sociais para se comunicar com seu público alvo, observá-lo e aprender mais sobre ele, mas também para fortalecer a imagem e os valores da sua marca. A credibilidade é conquistada com um posicionamento profissional e é fortalecida com a interação, com a disponibilidade para ouvir e solucionar os problemas dos clientes, quando necessário. Para isso, procure criar conteúdo de qualidade e relevante para seu público alvo e divulgue-o com um tom amigável e leve.
A propaganda pode e deve existir, mas moderadamente. Não divulgue produtos e serviços com frequência exagerada. Combine essas divulgações com dicas, notícias, sugestões e outros formatos, sempre tomando o cuidado para que o conteúdo esteja relacionado com sua área de atuação. Lembre-se que as redes sociais são uma conversa e não um espaço apenas para anúncios.
Sempre acompanhe a reação do seu público a esse conteúdo. Estude os assuntos e formatos que mais geram interação e interesse e direcione sua comunicação. Os insights fornecidos pelas redes sociais são ferramentas preciosas para determinar o tom da conversa e aprender mais sobre como seu público as utiliza e se comunica dentro delas.
E, mais importante: responda. Não é preciso responder todos os comentários, mas sempre que houver uma boa oportunidade para elogiar, atender bem e convidar os seus seguidores a acompanhar a empresa e conhecer seus produtos e serviços, aproveite.
Atenção especial às reclamações: ao contrário do que muita gente pensa, não é preciso teme-las. Cada reclamação é uma excelente oportunidade para a sua empresa aprender, melhorar e mostrar ao público que se importa com seus consumidores e está disposta a ajuda-los e resolver eventuais problemas. Lembre-se de responder sempre com cortesia, seriedade e bom humor!
Com um posicionamento sério, uma linguagem humanizada e disponibilidade para conversar com o público, sua empresa pode fazer sucesso em qualquer rede social – basta escolher as que oferecem as melhores ferramentas para o seu negócio.
