Conhecer bem os seus clientes é um passo fundamental para o sucesso de qualquer empresa. E uma das melhores maneiras de medir a satisfação do consumidor é utilizando o Net Promoter Score, ou NPS.
Neste texto, vamos explicar como funciona a ferramenta e como usá-la em estratégias de marketing para alavancar seus resultados. Boa leitura!
Criado em 2003, o NPS é um método que ajuda a saber o que o cliente pensa da empresa e qual é a probabilidade de indicá-la para outras pessoas. Em outras palavras, busca medir a lealdade dos consumidores em relação à marca e identificar oportunidades de melhorias.
O NPS é fácil de entender e de usar, por isso tem se tornado cada vez mais popular entre as empresas. A avaliação é feita a partir de perguntas simples, como “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa, produto ou serviço?” ou “Em uma escala de 0 a 10, como você qualifica o atendimento que acaba de receber?”.
Os clientes são classificados em três categorias de acordo com as respostas:
- Detratores: pessoas que respondem de 0 a 6
- Passivos/neutros: pessoas que respondem 7 ou 8
- Promotores: pessoas que respondem 9 ou 10
Os promotores são aqueles propensos a se tornarem consumidores fiéis da marca e, além disso, podem recomendá-la a outras pessoas. Já os passivos são aqueles que podem ser trabalhados e transformados em promotores. Por fim, os detratores podem indicar áreas problemáticas que precisam de atenção e correção.
Para fazer o cálculo do NPS é preciso subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a 100, sendo que quanto mais próximo de 100, melhor é o desempenho da empresa.
Uma das grandes vantagens é a simplicidade e facilidade de implementação, além de ser uma métrica rápida e eficaz para ser aplicada em diferentes pontos de contato.
No entanto, o NPS por si só não fornece uma compreensão aprofundada dos motivos pelos quais os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos. Por isso, é importante usar outras ferramentas para obter uma compreensão completa das necessidades e desejos dos consumidores.
O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta útil para empresas de todos os tamanhos e setores que buscam melhorar a satisfação e a lealdade dos clientes. Mas, para isso, é preciso utilizar a ferramenta de forma estratégica. A seguir, listamos algumas dicas!
Antes de implementar o NPS, é importante definir quais metas você espera alcançar com a pesquisa. É importante saber quais áreas precisam de melhorias e o que a empresa espera obter com a coleta do feedback.
Saber a hora certa de enviar a pesquisa para o cliente é fundamental para coletar respostas de maneira eficaz. Pode ser após uma compra, após um atendimento ou qualquer outro ponto que envolve contato com o consumidor.
Após a coleta dos dados, as informações devem ser repassadas para as equipes, especialmente de marketing e vendas. Assim, os colaboradores conseguirão analisar os resultados e avaliar quais estratégias poderão ser aplicadas para gerar mais satisfação.
Além disso, os resultados positivos podem ser uma fonte de motivação e inspiração para a equipe e, por isso, é importante repassá-los internamente.
Os resultados de NPS não devem ficar apenas no relatório. Na verdade, devem ser analisados e utilizados para tomada de decisões concretas. Afinal, podem ser úteis para melhorar a experiência do cliente, de acordo com dados obtidos na pesquisa.
Após a implementação das ações, é fundamental monitorar o progresso do NPS. Isso permite que a empresa veja se as ações tomadas estão tendo um impacto positivo na satisfação e lealdade dos clientes.
O NPS deve ser monitorado regularmente para garantir que a empresa esteja no caminho certo e para obter insights sobre as necessidades e expectativas das pessoas que entram em contato com a marca.
Uma das melhores maneiras de expandir o seu negócio é acompanhar métricas de crescimento para fazer previsões sobre o desenvolvimento de suas ações. E o NPS pode ajudá-lo a fazer isso!
Como a ferramenta mede a satisfação do cliente, permite que você faça ajustes em seus recursos para atingir resultados melhores.
Então, agora que você já sabe o que é NPS e como aplicá-lo de forma estratégica, veja como utilizar os dados para fazer o seu negócio crescer.
As pesquisas de NPS são ótimas ferramentas para melhorar as estratégias de marketing. Isso porque permite que você saiba quais partes do processo de comunicação e vendas precisam de melhorias, além de indicar o que seus clientes mais gostam.
Com esse insight, é possível criar campanhas que se concentram nesses aspectos e, assim, atrair o interesse do cliente em potencial com mais agilidade e eficácia.
Outro ponto positivo é que a pesquisa pode mostrar o que está causando a perda dos contatos e quais ações podem ser criadas para reduzir a taxa de rotatividade.
Por fim, é possível reverter opções negativas antes de chegarem ao mercado ou redes sociais, prejudicando a reputação da marca.
Além disso, permite que melhorias sejam aplicadas para proporcionar uma experiência melhor às próximas pessoas que entrarem em contato com a marca.
A pergunta do NPS pode descobrir diferentes pontos de vista do cliente em relação à empresa. Com isso, você aprenderá quais melhorias poderá fazer em cada etapa do processo de vendas.
As respostas permitem que você crie uma experiência mais personalizada, já que ficará mais claro quais são os pontos que geram mais dúvidas ou interesses.
Uma alternativa para o uso do NPS é aplicar a pesquisa para clientes em potencial, a fim de compreender as expectativas. O contato pode ser feito quando eles visitarem o site ou página de destino, por exemplo.
Com isso você gera uma aproximação e torna o processo de vendas mais fácil e rápido, já que poderá direcionar os esforços para exatamente o que eles desejam.
Por fim, você pode utilizar os dados para ajustar a proposta de valor da empresa, tornando-a mais atraente.
De modo geral, você pode acompanhar todas as pessoas que disseram que recomendam ou não a sua marca. Os feedbacks positivos podem ser usados para atrair novos compradores e agilizar o processo de vendas.
Já os feedbacks negativos são excelentes para compreender como você pode tornar o produto ou serviço melhor. Para isso, pergunte aos detratores o que eles não gostaram ou o que você poderia fazer para melhorar a experiência.
Além de obter respostas significativas para melhorar a imagem e o crescimento da marca, isso pode mudar como os detratores enxergam a sua empresa.
Afinal, mesmo com uma nota ruim, você ainda está entrando em contato para compreender a experiência. E isso, pode transformá-los novamente em passivos ou – melhor ainda – em promotores da marca.
No mundo digital, existem diversas estratégias que podem ser aplicadas para alavancar os resultados da sua marca. E, para isso, apostar na captação, mensuração e análise de dados é fundamental.
Na Labraro, você encontra profissionais experientes e preparados para definir as melhores estratégias para aumentar o sucesso do seu negócio.
Fale conosco para conhecer o nosso trabalho!
NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica utilizada para medir a lealdade e satisfação dos clientes.
Algumas das vantagens do uso do NPS incluem a obtenção de feedback direto do cliente, a identificação de áreas de melhoria e a previsão de possíveis problemas.
Ao medir a satisfação do cliente, o NPS pode ajudar a prever se os clientes estão propensos a recomendar sua empresa e se tornarão clientes fiéis.
Você pode aumentar a pontuação do NPS da sua empresa melhorando a experiência do cliente, oferecendo um atendimento diferenciado ao cliente e resolvendo rapidamente quaisquer problemas ou reclamações.
Geralmente a escala utilizada no NPS varia de 0 a 10, sendo que os clientes são classificados em detratores (0 a 6), neutros (7 e 8) ou promotores (9 e 10).
